Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Пресс-релизы. Иные события

  Все выпуски  

Пресс-релизы. Иные события Вышла настольная книга руководителя call-центра.




Заголовок: Вышла настольная книга руководителя call-центра.

Компания: Телеконтакт

Впервые профессиональный call-центр опубликовал внутренние бизнес-процессы и поделился опытом работы с персоналом. Интересно, что данный труд представлен в виде книги, которая уже сыскала одобрение со стороны профессионального сообщества. Было особо отмечено полное отсутствие "воды", но в то же время, книга не стала набором инструкций: авторам удалось избежать нотаций и живым языком дать простые объяснения, почему каждый процесс организован именно таким образом, а не иначе.

Эта книга адресована HR-менеджерам, тренерам, и, безусловно, станет настольной книгой руководителя call-центра. Во многом данный материал будет интересен всем сотрудникам управляющим персоналом, независимо от сферы деятельности компании.

Книга построена в соответствии со стадиями работы оператора, отсюда и ее название: "Оператор call-центра: от найма до увольнения". В каждой из глав авторы пошагово анализируют все процессы: "Найм", "Обучение", "Удержание", "Управление количеством", "Управление качеством" и "Расставание".

В главе "Найм" описаны все стадии рекрутинга, начиная с того как, и почему именно так, составляется объявление о вакансии, заканчивая двумя видами собеседования: телефонным интервью и очной беседой. Приведены процентные распределения трафика соискателей из различных типов источников информации, даны советы по интенсификации потока кандидатов.

Особое внимание в книге уделено тренингам телефонного общения: авторы публикуют не только "Базовый курс подготовки оператора к разговору с абонентом", но и приводят расширенный курс мастерства продаж по телефону. Оба курса разработаны и успешно применяются в call-центре.

В главе "Обучение" вы найдете чему кроме общения по телефону, и главное как учат оператора. Знания о том, как оператор должен выходить из затруднительных ситуаций, бороться со стрессом, управлять голосом, будут полезны не только тренеру, но и всем сотрудникам, которые заинтересованы в повышении качества работы с клиентами компании.

Глава "Удержание" -- это пособие по мотивации персонала. Вашему вниманию представлены готовые схемы и примеры из опыта call-центра.

Управление количеством является камнем преткновения всех call-центров: в одноименной главе авторы приводят практические советы, как наиболее эффективно распределить нагрузку на операторов.

В главе "Управление качеством" рассмотрены критерии, которыми профессиональный call-центр измеряет качество обслуживания клиентов, а также описаны инструменты, применение которых позволяет повышать качество и главное сохранять заданный уровень.

Глава "Расставание" на самом деле не так трагична, как кажется из названия. Речь идет обо всех видах расставаний с операторами: о больничных, декретных и учебных отпусках. Ко всему прочему представлены практические примеры, снабженные ссылками на статьи Трудового кодекса. Книга не лишена юмора, и выполнена в отличном графическом исполнении.

Книга "Оператор call-центра: от найма до увольнения" уже появилась в продаже в крупнейших магазинах Москвы и в интернете.

Контактная информация:
------------------------------
Сайт компании: www.telecontact.ru
Адрес организации: Москва, Орликов пер., д., 3 "В"
Контактное лицо: Белогуров Александр Анатольевич
Менеджер проекта
E-mail: a.belogurov@telecontact.ru
Телефон: +7 495 7445543
Факс: +7 495 7272030

В избранное