Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Пресс-релизы. Иные события

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Новости Subscribe.Ru" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Март 2007   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Subscribe.Ru

Статистика

226 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Пресс-релизы. Иные события Консалтинг-Центр 'ШАГ' провел церемонию награждения победителей II Российского конкурса 'Лучшее качество обслуживания 2006'.



Заголовок: Консалтинг-Центр "ШАГ" провел церемонию награждения победителей II Российского конкурса "Лучшее качество обслуживания 2006".

Компания: Консалтинг-Центр "ШАГ"

Консалтинг-Центр "ШАГ" сообщает, что 01 марта 2007 года в гостинице "Рэдиссон - Славянская" состоялась церемония награждения победителей II Российского конкурса "Лучшее качество обслуживания 2006".

Победителями II Российского конкурса "Лучшее качество обслуживания 2006" стали:

- Абсолютным победителем и лидером рейтинга стала сеть магазинов "Старик Хоттабыч" (номинация "Лучшее качество обслуживания среди розничных сетей")
- В номинации "Лучший внешний вид магазина и персонала" - сеть магазинов "Кенгуру".
В данном блоке вопросов оценивалась чистота и порядок в торговом зале, мерчендайзинг, который позволял клиенту, с его точки зрения, быстро найти тот или иной товар, доступность и понятность информации о ценах и моделях.
- В номинации "Лучшие навыки активных продаж" - сеть магазинов "Старик Хоттабыч"
Победитель данной номинации набрал больше всего баллов в таких показателях, как навыки консультирования, ответы на вопросы и возражения клиентов, оказание помощи клиентам.
- В номинации "Лучшее отношение персонала к клиенту" - сеть магазинов "O'Stin" и "Аптечная сеть О3"
Победители данной номинации набрали больше всего баллов в вопросах, касающихся доброжелательности, вежливости, способности и готовности помочь клиенту.
- В номинации "Высшая оценка продавца- консультанта" - сеть магазинов "Парад Планет"
Победитель в данной номинации смог обеспечить клиенту самую доброжелательную и приятную обстановку. С одной стороны, данная номинация самая субъективная, но с другой стороны, что, как не ощущение клиента, является самым важным моментом в сфере обслуживания.

В 2006 году Консалтинг-Центр "ШАГ" провел четвертую волну инициативных исследований. Были оценены следующие сегменты рынка: магазины подарков ("Bagatelle" и "Красный куб"), магазины обуви ("Ecco", "Эконика", "Карло Пазолини"), книжные магазины ("Букбери", "Новый книжный"), спортивные магазины ("Альпиндустрия", "Триал-Спорт", "Кант"), магазины, продающие одежду для беременных ("Банана-мама", "Кенгуру"), аптеки ("О3", "36,6", "Ригла"), сети строительных и отделочных материалов ("Старик Хоттабыч", "Парад планет",
"Карпет Хаус"), магазины одежды casual ("Sela", "O'Stin", "Mexx"), магазины бижутерии и аксессуаров ("Lady Collection", "Accessorize", "Colours&Beauty"), магазин постельного белья ("Бельпостель").
Оценка проводилась методом SQI (Service Quality Index). SQI - это набор из трех измерительных шкал. В числовом выражении они дают ответ на три основных вопроса о качестве обслуживания в розничных сетях: достаточно ли высокое качество обслуживания в сети, чтобы клиент был им полностью удовлетворен (абсолютная оценка), как выглядит качество обслуживания в сети или отдельной розничной точке в сравнении с рынком (относительная оценка) и какова вероятность, что в разных точках одной сети клиент столкнется с различным
уровнем сервиса (стабильность обслуживания).
Особенностью 2006 года стало повышение среднерыночного обслуживания на 16 баллов в сравнении с 2005 годом. Это означает, что внимание к качеству обслуживания как инструменту повышения лояльности клиентов, растет. Если раньше лишь отдельные компании ставили качество обслуживание в качестве приоритетов развития, то сегодня это общее требование рынка: чтобы быть конкурентоспособными, компании целенаправленно отслеживают свою позицию по качеству обслуживания в сравнении с конкурентами.
Руководители розничных сетей стали более системно подходить к подготовке торгового персонала, и отстраивать внутри компании бизнес-процессы обеспечения и контроля сервиса. Но эти усилия не пропадают даром: рост продаж составляет от 17 до 60%! Для сравнения, рост продаж от улучшения мерчендайзинга составляет 10-20%.
Представители прессы и других компаний задавали множество вопросов руководителям победивших в конкурсе организаций. Чаще всего вопросы касались "текучести" торгового персонала, мотивационных программ, особенностей построения стандартов обслуживания и их контроля. Практически у всех номинантов существуют специальные бонусы за достижение плановых показателей по качеству обслуживания, хотя их доля в системе премирования разнится от 10% до 30%. Часть компаний использует также и штрафные санкции, которые применяются
в основном за самые грубые нарушения стандартов обслуживания.
Лидеры поделились также своим опытом контроля стандартов и оценки достигнутого уровня обслуживания. Практически все используют оценки методом "тайных покупателей": эти оценки организует и реализует либо свое внутреннее подразделение контроля качества, либо аутсорсинговая компания. Некоторые компании совмещают оба инструмента: это позволяет сохранять объективность.

Контактная информация:
------------------------------
Контактное лицо: Шкиперова Инна
PR менеджер
E-mail: ink@stepconsulting.ru
Телефон: +7 495 203-51-26
В избранное