Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Пресс-релизы. Иные события

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Новости Subscribe.Ru" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Сентябрь 2006   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Subscribe.Ru

Статистика

226 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Пресс-релизы. Иные события Банковский портал FinNews.ru совместно с сетью справочных



Заголовок: Банковский портал FinNews.ru совместно с сетью справочных
служб "089" провел исследование работы Санкт-Петербургских банковских
телефонных справочных служб.

Компания: Банковский портал FinNews.ru

Мы решили оценить качество работы телефонных справочных служб банков с
точки зрения удобства для потребителя. В Москве подобные исследования
проводились уже неоднократно. Наше исследование показало, что ситуация
с качеством работы телефонных справочных служб банков и филиалов,
расположенных в Санкт-Петербурге, значительно отличается от московской.
Во-первых, далеко не все банки в Санкт-Петербурге поняли необходимость
наличия специализированного колл-центра. Некоторые до сих пор считают
колл-центры бесполезной тратой средств и ответы на телефонные запросы
клиентов в таких банках поручаются специалистам розничного бизнеса. Нам
кажется это серьезной ошибкой. "Встречают по одежке", говорит известная
пословица. У банка первая встреча с клиентом часто происходит по
телефону. Какое впечатление у клиента остается после такой встречи?
Захочет ли клиент встретиться с банком еще раз, уже в реальной жизни?
Нет ничего удивительного, что кредитные организации, имеющие
специализированные колл-центры, в основном расположились в верхней
части таблицы. Также вполне естественно то, что первые места занимают
колл-центры филиалов банков со 100% иностранным капиталом -
"Райффайзенбанк" и "Банк Сосьете Женераль Восток". Из банков, имеющих
колл-центры, удивили два. "Ситибанк" вынуждает своих клиентов очень
долго ждать соединения с консультантом - утром общее время дозвона до
консультанта и разговора с ним составило 10 минут 33 секунды, вечером -
5 минут 28 секунд (среднее время дозвона и разговора по всем
совершенным звонкам - 2 минуты 24 секунды). Остается позавидовать
терпеливости и лояльности клиентов этого банка. Банк "Русский Стандарт"
утром также заставил подождать (время разговора составило 8 минут 19
секунд), а вечером мы до него просто не дозвонились (все время либо
занято, либо никто не берет трубку). В отличие от Москвы, порадовал
Сбербанк. Его консультанты оказались и доброжел! ательны, и
профессиональны, и дозвониться до банка оказалось несложно. Мы
специально не задавали сложных вопросов, однако и простые вопросы
иногда ставили консультантов в тупик. Следовали переводы звонка
следующему консультанту (очевидно, более "подкованному" в банковских
продуктах) или неточные ответы. Например, у банка "Уралсиб" во время
утреннего звонка не было обеденного перерыва в офисе на Инженерной
улице, а вечером обеденный перерыв в этом офисе вдруг появился. У
"МДМ-Банка СПб" утром при досрочном снятии денег со вклада процентная
ставка по мнению консультанта банка составляла 2% годовых, а вечером
уже 0,1% годовых. Кто-то из консультантов явно ошибается и вводит
клиента в заблуждение. Как составлялся рейтинг Для исследования мы
выбрали href="http://www.finnews.ru/rating/rating_2006_bank_call/bank_list.htm"
target="new" class="green">24 банка и филиала, имеющих в
Санкт-Петербурге развитый розничный бизнес. В каждый банк было сделано
две серии звонков: утром (11.00-12.30) и вечером (в 16.00-17.30). Серия
считалась законченной при успешном дозвоне до банка. Работа справочной
службы банка оценивалась по трем параметрам: "Профессионализм
консультанта", "Доброжелательность консультанта" и "Техническая
оснащенность справочной службы". Для оценки профессионализма, каждому
консультанту было задано пять вопросов. "Я думаю положить в Ваш банк на
один год на депозит 100 тыс рублей. Какая у вас процентная ставка будет
по вкладу с выплатой процентов в конце срока?" "Какой будет процент,
если досрочно забрать деньги?" "Где ближайшие ко мне отделения банка, я
нахожусь в районе метро Маяковская?" "В какие часы отделение работает?"
"Есть ли в этом отделении обеденный перерыв?" Главным критерием по
технической оснащенности справочной службы являлось время дозвона до
консультанта. Максимальное количество баллов по каждому из трех
параметров - 10. Банки ранжировались по суммарному количеству набранных
баллов. Ознакомьтесь с тем, как распределились места в первой десятке
href="http://www.finnews.ru/rating/rating_2006_bank_call/bank_summ.htm"
target="new" class="green">банков. Банковский портал FinNews.ru
продолжит исследования работы справочных служб банков. Банковский
портал FinNews.ru выражает благодарность Сети справочных служб 089 за
оказанную помощь в организации и проведении исследования работы
Санкт-Петербургских банковских телефонных справочных служб. Особая
благодарность выражается генеральному директору Сети справочных служб
089 Максиму Вильямовичу Веркееву, а также инициатору исследования -
профессионалу в информационных технологиях Юрию Осипову.

Контактная информация:
------------------------------
Контактное лицо: Шевченко Владимир
генеральный директор
E-mail: mail@finnews.ru
Телефон: +7 901 312-33-14
В избранное