Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Пресс-релизы. Иные события

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Новости Subscribe.Ru" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Май 2007   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Subscribe.Ru

Статистика

226 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Пресс-релизы. Иные события Секретарь больше не нужен



Заголовок: Секретарь больше не нужен

Компания: ЗАО "Стартелеком Северо-Запад"

Собственную операторскую службу могут позволить себе лишь немногие фирмы, хотя потребность в информационной поддержке товара или услуги у компаний, работающих на массовом потребительском рынке (торговля, связь, банковские услуги, страхование, туризм, транспорт и т. д.), постоянно увеличивается.
И здесь на помощь своим клиентам приходят петербургские телефонные операторы. Они за последнее время разработали и внедрили целый ряд продуктов, направленных на организацию для заказчиков процесса приема и обработки входящих звонков по индивидуальным схемам, учитывающим специфику бизнеса клиентов.
"Это одно из приоритетных направлений развития городского рынка телекоммуникаций, -- считает руководитель маркетингового департамента "Стартелеком Северо-Запад" Павел Молодняков. -- Наши эксперты полагают, что спрос на подобные услуги будет увеличиваться с каждым годом. Так, "Стартелеком" совсем недавно закончил тестовую эксплуатацию аналогичной услуги "Виртуальный офис". И уже сейчас можно прогнозировать, что ее подписчиками станут сотни абонентов".
На практике такой сервис выглядит, например, следующим образом: человек, собираясь в отпуск, звонит в турфирму, узнает адрес ближайшего к нему отделения, выясняет, что путевки в Грецию там продаются и, в итоге, беседует с менеджером-консультантом по заинтересовавшему его туру. Все вроде бы просто. На самом деле, потенциальный клиент турфирмы, набрав указанный в рекламном объявлении номер, позвонил в контакт-центр телекоммуникационной компании. Оператор, за которым закреплено обслуживание туристической фирмы,
ответил на его вопросы и соединил со свободным менеджером турфирмы. Таким образом, звонок, который мог бы не состояться (занят телефон фирмы, занят телефон менеджера, срыв звонка в процессе переключения и т. д.), дошел до адресата.
"Такого рода услуги должны строиться исключительно на принципах индивидуальной работы с клиентами, уточняет менеджер проекта "Виртуальный офис" Оксана Власова. -- Начиная работать с оператором, заказчик должен, прежде всего, проанализировать опыт общения с собственными клиентами, заранее подготовить список наиболее часто задаваемых вопросов.
Так наши специалисты, начиная работать с новым клиентом, для начала определяются с тем, как будет звучать приветствие от имени фирмы. Обычно звонящего просят представиться, сообщить цель звонка и только потом соединяют с нужным ему менеджером.
Если при соединении менеджера не оказывается на месте, то звонок переключается на другой его номер (мобильный, домашний и т. д.), что четко прописывается в сценарии услуги, включая очередность дозвона и список доступных номеров. Иногда менеджер не может принять звонок, поскольку в этот момент находится на переговорах, вне зоны доступа или просто болен.
В таком случае оператор должен отправить полученную информацию на его электронный адрес. Бывает, что звонки на номер фирмы поступают и после окончания рабочего дня. Сейчас контакт-центр "Стартелекома" работает до 22.00, но, по словам менеджера проекта Оксаны Власовой, если кто-то из заказчиков посчитает целесообразным, то услуги будут оказываться и в круглосуточном режиме.
Особое внимание при разработке сценария уделяется программному интерфейсу, открывающемуся на компьютере оператора в момент поступления звонка. Понятно, что для каждой фирмы интерфейс пишется отдельно, потому что туда входит вся предварительная информация -- о сфере деятельности компании, ее услугах, о местах расположения офисов, о текущих рекламных акциях, о VIP-клиентах, нуждающихся в специальном обслуживании, и т. д. Интерфейс содержит все сведения, которые могут понадобиться клиентам компании, подключившей
"Виртуальный офис". Разделы программы открываются одним нажатием, чтобы ускорить процесс навигации для оператора, который в это время общается по телефону. Впрочем, оператор и сам неплохо ориентируется в информации, так как обслуживает строго определенное количество фирм (не более пяти). Как пояснила Оксана Власова, контакт-центр "Стартелекома" в состоянии принимать ежедневно тысячи звонков для каждой компании. Кроме того, в рамках "Виртуального офиса" возможны и дополн!
ительные услуги: отправка факсов по номерам либо по названиям организаций, техническая поддержка с последующим переключением на инженерную службу, предоставление голосовой информации (все поступающие звонки записываются) и пр. Содержание каждой услуги должно определяться только потребностями компании-клиента.
В дальнейшем, специалисты "Стартелекома" планируют в полной мере использовать сервисный потенциал контакт-центра. К запуску готовится еще ряд услуг -- "Горячая линия", "Продажи по телефону", "Опросы по телефону", "Автоматическая справочная служба". Такая система выгодна обеим сторонам. Операторская компания "сдает в аренду" полноценную и работающую службу, а компании-клиенты получают в распоряжение ресурс, организация и содержание которого проделали бы ощутимую прореху в их годовом бюджете".
По материалам газеты "Деловая Неделя" http://www.dnspb.ru/

Контактная информация:
------------------------------
Контактное лицо: Максим Карпов
Генеральный директор
E-mail: event@spb.startelecom.ru
Телефон: +7 812 336-50-50
В избранное