ЕRP-Форум. Творческие дискуссии о системах автоматизации (Выпуск от 19.07.2001)

Добрый день!

Предлагаем Вашему вниманию очередной выпуск новостной рассылки "ЕRP-Форум. Творческие дискуссии о системах автоматизации".

С 18.07.2001 появились новые сообщения в разделах:
Проблемы выбора ERP-cистем
QAD & MFG/PRO
CRM (Customer Relationship Management)

СООБЩЕНИЯ РАЗДЕЛА ПРОБЛЕМЫ ВЫБОРА ERP-CИСТЕМ:

Алексей Солдатов 18.07 13:45
1С - не просто средство разработки
Федоров П. пишет 24.05:
>Felix пишет 23.05:
>
>Признания Феликса еще раз подтверждают, что 1С - это не система... это средство разработки с некоторым количеством типовых примеров (готовых программ).
>

Прекрасное средство разработки!!!!
С набором готовых решений, предметно-ориентированное(!) и объектно-ориентированное(!)...
А по сравнению с универсальными языками программирования - просто идеальное.
К тому же бесплатное обновление в соответствии с изменениями в законодательстве!
Что еще нужно для росс. предприятий?
И стандартные решения также не такие и плохие. Иногда лучше провести реинжиниринг, чем полностью менять систему.
»»»

Бюрократ 18.07 14:09
Re: 1С - средство?
Алексей Солдатов пишет 18.07:
>Федоров П. пишет 24.05:
>>Felix пишет 23.05:
>>
>>Признания Феликса еще раз подтверждают, что 1С - это не система... это средство разработки с некоторым количеством типовых примеров (готовых программ).
>>
>
>Прекрасное средство разработки!!!!

К сожалению, наверное Вы не видели других.

>С набором готовых решений, предметно-ориентированное(!) и объектно-ориентированное(!)...

Это без комментариев. Знающие люди меня поймут.

>А по сравнению с универсальными языками программирования - просто идеальное.
>К тому же бесплатное обновление в соответствии с изменениями в законодательстве!
>Что еще нужно для росс. предприятий?

Вот 1С точна не нужна.

>И стандартные решения также не такие и плохие. Иногда лучше провести реинжиниринг, чем полностью менять систему.

Есть предложение, вообще закрыть тему 1С на ERP форуме. Мы ведь здесь не обсуждаем преимущества использования Exel или Access для нужд российских предприятий.
»»»

Алексей Солдатов 18.07 14:30
Re[2]: 1С - средство?
Почему же закрыть?
Если 1С нормально используется в большинстве организаций?
»»»

Александр Литвинов 18.07 20:57
Re[11]: Награды это хорошо... а что там с Кадрами?
Zemphira пишет 16.06:
>Serj Pruz пишет 13.06:
>
>Сергей,
>
>а правду ли говорят о том, что в 1998-1999 годах АйТи переманила большую команду программистов из Паруса и реально БОСС-корпорация/кадровик и т.п. - это просто некая сырая и недоработанная версия ПАРУСовских продуктов?
>

Если Вас еще интересует ответ на этот вопрос, то постараюсь внести ясность, что называется из первых рук, т.к. участвовал в создании БОСС-Корпорации почти с самого начала и почти до самого конца :-(, и, как раз, принадлежу к той самой "команде из Паруса"

Во-первых, БОСС-Корпорация и БОСС-Кадровик не имеют к Парусу никакого отношения. Более того, они начали разрабатываться, когда в Парусе еще не было сколько=нибудь приличной Оракловой системы, так что и копировать было нечего. БОСС-Корпорация разрабатывалась с 1996 года, а БОСС-Кадровик намного раньше.
Во-вторых в 1997-98 гг. в АйТи из Паруса действительно перетекло довольно много народа (и нетолько программистов, но и внедренцев и продавцов) и с этого момента БОСС-Корпорация сильно ускорила свое развитие, т.к. именно в это время начала создаваться система продвижения и поддержки продукта, до этого была толко разработка. Но сказать, что команду переманили, не совсем корректно, т.к. АйТи не прилагала к этому переходу никаких усилий. Просто было принято решение развивать БОСС-Корпорацию, а ведущий разработчик системы довольно долго работал в Парусе. Поэтому перетекание народа было постепенным. При этом БОСС-Кадровик жил отчасти своей жизнью и был интегрирован в БОСС-Корпорацию только в 1998 г.
В-третьих, на самом деле в АйТи из Паруса перешло как бы две команды. Вторая - орагнизовала в дочерней фирме АйТи "Арсенал", которая занималась текстовым процессором "Лексикон" и другим неэкономическим ПО, направление разработки систем управления предприятием и сделала систему Арсенал-предприятие. Вот эта система была по идеологии сильно похожа на Парус 5 версии, продукт к тому времени уже устаревший, который так и не стал флагманом Паруса. Эта разработка в АйТи в момент кризиса 1998 года была свернута.
Так что, как видите БОСС-Кадровик, а это единственная реально законченная система у АйТи, никакого прообраза в Парусе не имела. Именно поэтому Парус принял решение интегрировать свою 8-ку с БОСС-Кадровиком, потому что своего аналогичного решения для крупных предприятий у него не было даже в черне. Успх или неуспех интеграции скоро будет виден в ТНК, которая будет внедрять обе эти системы.
»»»

СООБЩЕНИЯ РАЗДЕЛА QAD & MFG/PRO:

Юрий Матвеев 18.07 09:35
Re[2]: Cеминар по MFG/PRO
>К сожалению не смог придти на семинар. Кто -нибуть там был? Расскажите, было ли что-нибудь интересное?

Официальный пресс-релиз на эту тему, подготовленный пресс-службой Interface Ltd.:

Компания Interface Ltd. провела ознакомительный семинар по ERP-cистеме MFG/PRO


"Особенности внедрения ERP-системы MFG/PRO в России. Методология внедрения" - под таким названием 4 июля 2001 года в офисе компании Interface Ltd. прошел семинар, посвященный корпоративной информационной системе MFG/PRO, производителем которой является американская компания QAD. На семинаре присутствовали потенциальные заказчики, - представители предприятий, выбирающих для себя корпоративную информационную систему, а также IT-аналитики, специализирующиеся в области ERP-решений."

Докладчики познакомили участников семинара с особенностями корпоративной информационной системы MFG/PRO, провели краткий обзор функциональных модулей системы, рассказали об успешных внедрениях MFG/PRO как на российских, так и на зарубежных предприятиях.
Большое внимание докладчики уделили срокам и технологии внедрения системы, рассказали о способах организации проекта внедрения, что особенно важно с точки зрения богатого опыта, накопленного компанией Interface Ltd. при работе над проектами внедрения другой ERP-системы - iRenaissance. Этот момент отметили все участники семинара, которые активно интересовались методологией компании Interface Ltd., основанной на практике внедрения ERP-систем. Отвечая на вопросы участников семинара, докладчики особо подчеркнули тот факт, что компания Interface Ltd., имеющая в своей структуре консалтинговый отдел, предлагает целый комплекс услуг предприятиям, желающим перейти на качественно новый уровень организации и управления. Это реинжиниринг и оптимизация бизнес-процессов, внедрение систем управления качеством на основе ISO9000, CMM, кадровый и IT-аудит предприятий, обследование, анализ и выработка предложений по выбору ERP/MRPII-систем, организация тендеров на автоматизацию предприятий.

Во второй части семинара на стенде была продемонстрирована сама система MFG/PRO. Предназначенная для предприятий с дискретным типом производства, система отличается открытой архитектурой и гибкостью настройки. Аудитория познакомилась с организацией интерфейса системы, ее основными модулями, а также приемами работы с разветвленным меню, заполнением форм и выводом отчетов.

В заключение, отвечая на вопрос одного из участников семинара о критериях выбора ERP-cистем, докладчик отметил, что "одним из ключевых моментов при выборе системы может стать тот факт, что MFG/PRO уже локализована и успешно внедрена на ряде предприятий России".

О системе MFG/PRO

MFG/PRO поддерживает такие направления хозяйственной деятельности предприятия, как производство, финансовые операции, сбыт, материально-техническое снабжение, складское хозяйство, транспорт,
управление проектом, техническое и сервисное обслуживание. MFG/PRO работает в архитектуре клиент-сервер с СУБД Progress или Oracle Data Server. Система MFG/PRO имеет более 5100 внедрений с поддержкой 26 языков на предприятиях автомобильной, электронной, медицинской, фармацевтической, пищевой и легкой промышленности в 83 странах мира. Подробнее о ERP-cистеме MFG/PRO можно прочитать на сайте компании Interface Ltd.: www.interface.ru. Обсудить любые вопросы, связанные с корпоративными информационными системами, можно на сайте www.erpforum.ru.

О компании QAD

QAD (CША), основанная в 1979 году, является одним из ведущих поставщиков программных решений в области планирования и управления производственной деятельностью предприятий. По данным аналитиков компаний Gartner Group и Benchmarking Partners корпорация QAD входит в 10 крупнейших компаний - разработчиков программного обеспечения производственно-экономических систем. Такие известные транснациональные компании, как ALCATEL, AT&T, GENERAL ELECTRIC, FORD MOTOR Company, CATERPILLAR, COCA-COLA, DAEWOO, HONDA, KRAFT, MARS, PHILIP, ROCKWELL, SIEMENS, SUN Microsystems, VOLKSWAGEN, VOLVO, ZENITH, YAMAHA Motor выбрали MFG/PRO в качестве базовой системы управления производством.
»»»

СООБЩЕНИЯ РАЗДЕЛА CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT):

Кропоткин 18.07 13:54
Re[5]: А зачем они нужны CRM-системы?
Алена пишет 26.04:
>>Буду рада поделиться информацией, если у кого-то возникнут вопросы.
>
>С уважением,
>Алена Осорина.
>aosorina@spkgroup.com
>
Воспользуюсь Вашим предложением.
Прочитал я и цитату из Вас, и другие сообщения, и разные другие сообщения по этому поводу. И тут же у меня возник вопрос (простите за грубость): На хрена козе баян? Другими словами насколько своевременны такие системы для Российского потребителя? У нас, что устаявшеяся высокая культура потребления? У нас есть стабильные группы потребителей? Или культура продаж росийских предприятий настолько высокая, что им просто необходимы подобные системы? А может у нас матерая банковская система с развитой клиентской базой?
Отсюда у меня возникает ощущение, что такая система пригодна для того, что бы забить все каналы существующего клиента информацией, непосредственно, только, о Вашей фирме, что бы он не дай бог не получил другой (альтернативной).
Это эмоциональные аспекты, теперь прейдем к материальным...
Как было замечено системы должны состоять из:
1. Call центры - 200К - 1000К
2. SFA (автоматизация региональных представителей и сейлс репов) - в зависимости от числа персонала грубо на круг 1К на рабочее место
3. Контактные центры - в среднем 250К
4. Автоматизация маркетинга - около 200К
5. Эл. система обслуживания клиентов - около 200К
6. Channel менеджмент - около 300К
7. CRM Business Intelligence - около 250К
8. Коммуникации внутри системы - тоже возьмем на круг 1К на рабочее место

Таким образом стоимость такой системы при 50 региональных торговых представителях будет где то 3000К без учета Ваших консультаций.
Возвращаюсь к моему самому первому вопросу.
С уважением,
Кропоткин.
»»»

Алена 18.07 14:57
Re[6]: А зачем они нужны CRM-системы?
Здравствуйте, уважаемый автор (прошу прощения не знаю вашего имени)
Ваш вопрос абсолютно закономерен и задается довольно часто, хотя в основном другими участниками ИТ рынка, реже клиентами. Попробую ответить.
Что касается своевременности. Видя какой спрос уже сейчас есть на CRM решения, а я это знаю не по наслышке, и видя со стороны каких компаний он идет: более половины из них производственные предприятия, которые абсолютно не расположены тратить деньги просто на новомодные системы, и очень ревностно относятся к каждому вложенному доллару, я могу сделать вывод о том, что появление CRM систем у нас стало более, чем своевременным.
Необходимость использования таких систем диктуется не высокой культурой потребления или стабильностью групп потребителей, а конкурентностью рынка. Если на каком-либо рынке высокая конкуренция, а таких рынков в России уже предостаточно, то каждая компания на этом рынке вынуждена задумываться о качестве обслуживания, удовлетворенности клиентов, увеличении продаж уже существующим клиентам, повышении уровня удержания клиентов и т.д. Проблемы эти вовсе не надуманные, сегодня любой руководитель компании озабочен именно этими вопросами. И каждая компания пытается эти проблемы решить за счет создания систем по работе с клиентами. Но до сих пор такие системы создавались самостоятельно каждой компанией. И не надо думать, что идеи CRM - абсолютно новые для российского рынка. Вовсе нет. Каждая компания интуитивно приходила к необходимости использования подобной системы и начинала ее делать сама. Просто теперь нароссийский рынок приходят еще и западные поставщики, которые готовы принести и опыт в области эффективной организации процессов в продажах, маркетинге и поддержке клиентов.
Теперь немного о целях внедрения такой системы. Вы ошибаетесь, когда думаете, что CRM систему компания внедряет для того, чтобы завалить клиента информацией о себе. Вовсе нет. Наиболее распространенные цели следующие:
1. Создание единой системы по взаимодействию с клиентом для всех департаментов для эффективного обмена информацией. Поясняю. Клиент звонит в службу поддержки, оператор знает с кем он разговаривает, кто ведет этого клиента, какие продукты у него были закуплены, какой договор с ним подписан, когда и с какими проблемами он уже обращался в компанию, о чем клиент договаривался с отделом продаж и в каких маркетинговых мероприятиях принимал участие. Продавцы в свою очередь, знают обо всех случаях обращения клиента в сервисную службу, могут в любой момент сказать заказчику в каком состоянии находится решение проблемы, ожидаемые даты и прочее.
2. Прогнозирование продаж. С помощью системы вы можете анализировать накопленную информацию по продажам, выяснять как же собственно происходит продажа, из каких шагов состоит, какова вероятность заключения сделки в зависимости от того или иного шага. Эта информация используется для прогнозирования, причем позволяет достичь неплохих результатов, особенно в тех бизнесах, где цикл продажи продолжительный и более-менее сложный.
3. Повышение качества обслуживания. Клиент всегда знает что происходит с его заказами, с решением проблем, с которыми он обращался в компанию, на его вопросы может ответить любой сотрудник в компании, причем ответы не будут расходится, его менеджер будет звонить ему регулярно и оказывать необходимое внимание независимо от того готов он купить, нет и на какую сумму, его, его жену, детей и любимую собаку будут всегда поздравлять с днем рождения, никто не попросит его 10 раз повторять длинную историю поломки принтера и перенаправлять в другой отдел, он всегда будет иметь возможность найти ответ на свой вопрос самостоятельно в базе знаний или разместить и отследить сервисную заявку. И т.д. и т.п.
4. Ну и дальше идут такие пункты, как автоматизация рутинной работы и сокращение издержек на нее, повышение прибыльности продаж и сокращение среднего цикла продаж, сокращение сроков решения проблем заказчика и снижение издержек на сервис, продажи и маркетинг, и прочее и прочее. И среди этих целей нет ни одной, которая была бы связана с бомбардировкой клиента не нужной ему информацией. Все компании, которые внедряют системы CRM также прекрасно понимают, какой эффект такая бомбардировка может дать. Они преследуют совсем другие цели, которые вполне учитывают интересы клиентов.
Теперь про компоненты решения. Вы действительно перечислили все возможные системы, которые относятся к CRM. Но это совершенно не означает, что во-первых, все их нужно внедрять одновременно (по большей части перечисленные решения не дополняют, а взаимозаменяют друг друга), а во-вторых, надо обязательно покупать самые дорогие экземпляры. Попробую немного внести ясность. Стандартное решение CRM состоит из 3х частей: автоматизация продаж, маркетинга и сервиса. Это может быть одна система, покрывающая все 3 задачи. В этом случае ее стоимость (западные системы) будет колебаться от 600 до 2500$ за рабочее место. Но этими затратами можно и ограничиться. Можно пойти другим путем. Если у вас наиболее сложные процессы в каком-либо одном подразделении, и вас не устраивает функциональность решения "все в одном", вы можете выбрать систему, решающую ваши специфические задачи. Если это поддержка, то вы можете купить сложную систему help-desk, если у вас сложный маркетинговый цикл и продвинутые требования к возможностям по аналитике, сегментации и т.д. и т.п., то вы можете купить пакет для автоматизации маркетинга (туда уже входит CRM Business Intelligence, поэтому выделять это отдельной статье необязательно). Если же у вас все очень сложно и продвинуто во всех подразделениях, и вы - компания с несколькими тысячами персонала в сотне регионов России, то вам очевидно потребуется что-то мощное, типа Siebel, и тогда ваши расходы действительно могут составить от полумиллиона до нескольких миллионов за несколько лет. Но таких компаний единицы, и потом они получают пропорционально больший эффект (пропорционально своему размеру). Экономия в 5% на сервисном обслуживании для таких компаний уже может окупить вложения. А уж удержание 5% прибыльных клиентов еще и повысить оборот компании.
В общем надо понимать, что для каждого уровня задачи есть свой уровень решения. CRM система для среднего рынка, охватывающая все 3 сферы, причем со всей методологией организации процессов и запасом функциональности, вместе со внедрением обойдется вам в 50-100К. Хотя, конечно, для любой задачи можно придумать решение, которое потребует в 10 раз больше затрат, но как я уже говорила, наши собственники не любят таких решений.

Надеюсь, это как-то изменило ваши представления о CRM решениях. Хотя я готова ответить на дальнейшие вопросы, если они появятся.

С уважением,
Алена.
»»»

В рассылке публикуются сообщения, размещенные на сайте ERP-Форум. Некоторые из них могут быть восприняты неоднозначно. Ответственность за высказывания и факты, изложенные в сообщениях, несут их авторы. Рассылка генерируется автоматически и материалы, содержащиеся в ней, публикуются по принципу "как есть". Ведущий рассылки оставляет за собой право выборочной редакторской правки отдельных сообщений.