Здравствуйте, сегодня в рассылке не совсем интервью.

Сегодня Петр Грейдинг, генеральный директор Международной ассоциации компаний индустрии чистоты, менеджер по связям с общественностью компании "Ronova cleaning", рассказывает, как открыть клининговую компанию.

Уборка как бизнес существует более 100 лет, он зародился в Америке. Люди пришли к выводу, что уборка - дело сложное, поручать ее нужно профессионалам. Сейчас в Европе оборот клининговых услуг составляет около 30 миллиардов евро, это не считая рынка уборочного оборудования. В США более 80% недвижимости обслуживается профессиональными компаниями. В Европе цифры ниже, но все равно выше 50%. В России клининг начал развиваться 10 лет назад с появлением большого количества иностранных компаний, которые привыкли к таким услугам у себя на родине и иных вариантов содержания офисов не допускали. Появился спрос, и в ответ возникло предложение. Кроме того, в России стали строить новые, современные здания, отделанные дорогими материалами, за которыми надо ухаживать соответствующим образом.

Не бойтесь начать с малого!

Есть два варианта для старта. Первый - обычная химчистка ковров и мебели, но он относительно дорог. Первичные затраты здесь 5-7 тысяч долларов. На эти деньги можно закупить полупрофессиональное оборудование и нанять двоих-троих сотрудников.

Второй, более дешевый вариант, - начать с предоставления такой услуги как мойка окон. Это нужно всем и регулярно. И тут достаточно единственного человека с одним, желательно профессиональным моющим пылесосом, мобильным телефоном и машиной. Комплект для мойки окон стоит всего 100 долларов. И хотя это бизнес сезонный, люди, начинающие с него, к окончанию сезона уже готовы предложить какие-то дополнительные услуги.

"Ронова клининг", сейчас крупнейшая среди уборочных компаний в России, начинала в 1994 году с небольшого предприятия с тремя сотрудниками. Первичное капиталовложение составило 7 тысяч долларов; мастера ездили по офисам и квартирам, чистили мебель и ковры. В течение первых трех лет фирма выполняла разовые заказы, зарабатывала себе репутацию, набирала клиентуру, получала опыт и потихоньку увеличивала список предоставляемых услуг. За это время к химчистке добавились кристаллизация мраморных покрытий, работа альпинистов - мойка фасадов и уборка снега с крыш. Через несколько лет мы перешли на другой уровень - это ежедневная комплексная уборка.

Если прежде главными требованиями были мобильность, оперативность реагирования, то с началом ежедневной комплексной уборки произошла коренная перестройка структуры компании. Нашим первым крупным клиентом стала компания ЮКОС. Важно было обеспечить постоянное присутствие персонала на объектах (ведь уборка ведется круглосуточно), бесперебойный подвоз нужных средств, гарантированно удовлетворять различные запросы заказчика. Вот тогда появился отдел по работе с клиентами, сервисная служба, которая занимается закупкой необходимого оборудования и химических средств, и доставкой их на объекты. Теперь разовыми заказами мы занимаемся только в исключительных случаях, например, когда после строительства здания осталось много мусора.

Чтобы получить контракт на ежедневную комплексную уборку, у вашей компании должны быть имя, опыт и достаточное количество персонала. Ведь если вы получите контракт на привлечение 150 человек на объект, а у вас именно столько сотрудников, и 10 случайно заболеют, кем вы их замените?!

Прежде чем закупать оборудование, узнайте, какие услуги нужны вашим потенциальным клиентам.

У меня часто спрашивают, сколько уборочной техники необходимо закупать на начальном этапе. Минимального набора здесь нет. Прежде всего, нужно понять, какие услуги в вашем городе будут пользоваться большим спросом. Например, можно предположить, что в Петербурге, где много домов с мраморными плитами на полу, будут востребованы услуги по шлифовке и кристаллизации мрамора. В Нальчике, или вообще на Кавказе, где принято держать в доме много ковров, наверняка найдутся клиенты, которым понадобится регулярная чистка ковров. Так что изучите рынок.

Кроме того, желательно узнать, насколько платежеспособны потенциальные клиенты, готовы ли они платить за химчистку или только за чистку пылесосом. Конечно, есть минимум, определенный законодательством по уборке, существуют санитарные нормы и правила, которые никто не отменял. И какой бы маленькой и бедной ни была фирма, она обязана выполнять элементарные требования к уборке.

Расширяйте перечень предоставляемых услуг!

Перечень работ определяется контрактом, и все контракты уникальны, типовых не бывает. Наш менеджер оценивает здание и предлагает услуги, которые будут здесь оптимальны. Начинающие предприниматели такие предварительные договоренности зачастую просто ведут по телефону. Что именно делает сотрудник на объекте, определяет, конечно, руководство, но и к пожеланиям клиента стоит прислушиваться. Постарайтесь быть гибкими, даже если клиент попросит вас о чем- либо, что не было оговорено заранее, не перечьте ему, предложите свое решение проблемы.

Например, есть правило техники безопасности: стену можно мыть только на высоте человеческого роста. Уборщицу нельзя заставить лезть на стремянку. Но если вашего сотрудника попросили о подобной услуге, организуйте приезд специальных работников или найдите какой-нибудь выход из ситуации. Даже если происходят какие-то мелкие неприятности или недоразумения, старайтесь сглаживать их и идти на уступки. Как ни банально это звучит, клиент, действительно, всегда прав. И чем охотнее вы пойдете навстречу ему сегодня, тем больше клиентов будет у вас завтра.

Обеспечите мобильность сотрудников

В первую очередь, ваша компания должна быть мобильной. Обычно клиент не говорит: "Уберите у меня в квартире через месяц". Уборка, как правило, нужна немедленно, и это значит, что компания должна постоянно иметь резервы персонала. Кроме того, вам придется закупить или, если не позволяют средства, привлечь за дополнительную оплату автомобили сотрудников. Обычно уборочного оборудования много, и оно достаточно тяжелое. Профессиональный моющий пылесос спокойно влезает в "четверку". Компания "Ронова клининг" вообще начинала с того, что возила все на личной машине директора.

Найдите поставщиков моющих средств

В профессиональной уборке используются специфические химические средства, которые стоят дороже обычных. И на рынке их не купишь. Мы сейчас используем уже около 50 различных наименований средств, и они требуют грамотного обращения с ними. Применять их, например, дома, в быту, зачастую запрещено. Постарайтесь наладить постоянные связи с каким-нибудь поставщиком, в этом случае они обойдутся дешевле.

Ваши сотрудники должны быть готовы к тяжелому физическому труду

Почему люди обращаются в клининговую компанию? Потому что не надо самим заниматься работниками. Отобрать, обучить, при необходимости заменить, выплатить отпускные, пособия - все это на наших плечах. У нас есть мощная служба, которая занимается тем, что постоянно ищет людей либо на какие-то новые объекты, либо на замену увольняющимся.

Есть общая система работы с персоналом. Сначала менеджер разговаривает с кандидатом по телефону. Потом - встреча и структурированное интервью. Главное требование -трудоспособность. Есть различие между просто уборщицей и сотрудником клининговой компании. Уборка, действительно, тяжелый ежедневный труд, и далеко не все могут с ней справиться. Второе - отсутствие вредных привычек. Третье - опрятный внешний вид. Это очень важно, потому что уборщик в офисах воспринимается как персонал клиента, и посетители не вникают, из "Роновы" он или еще из какой-то компании. Это обязательный минимум требований к персоналу.

На самом же деле требования всегда разные: один клиент хочет одно, другой - другое, кому-то вообще все равно, кто его обслуживает. Все зависит от того, где будет работать уборщик: в квартире, офисе или торговом центре. В торговом центре - это тяжелая работа с почти армейской организацией, там все четко обозначено: сколько раз нужно вымыть пол, сколько раз пройтись тряпкой по витрине, и кто это будет делать - неважно. Можно даже привлекать рабочую силу из-за границы. Разумеется, она дешевле, и торговые центры идут на такое, потому что уборщик ни с кем особенно не контактирует, а нанимателю по большей части все равно, кто им будет. В офисах же почти стопроцентно требуют, чтобы убирали миловидные женщины. Здесь нет жесткого распределения
обязанностей, они просто знают, что именно должны делать.

Не забывайте, что ваши сотрудники должны быть готовы работать ночью. Разовые работы в офисах обычно выполняются, когда никого нет. Кстати, как это ни странно, желающих убирать в ночные часы намного больше, чем можно было бы ожидать. В таких случаях у людей это не основная служба. Немаловажный фактор - надежность работников. У нас в компании проводятся специальные тесты, которые помогают выявить склонность человека к воровству. Начинающие компании при найме персонала могут просить рекомендации, а еще лучше не полениться и самому позвонить на предыдущее место работы нового сотрудника.

Не экономьте на внешнем виде своих сотрудников!

Один из факторов, который обусловил появление этого бизнеса, - имидж. Одно дело у вас в офисе убирает бабушка в рейтузах, и другое дело - профессионал, который знает, как вести себя с посетителями фирмы, старается делать свое дело незаметно. Не скупитесь, потратьте деньги на униформу! На начальном этапе вы можете закупить всем своим уборщикам одинаковую фирменную форму. В дальнейшем, если дела пойдут хорошо, можно пойти навстречу клиентам и поинтересоваться их предпочтениями в этом вопросе.

Грамотно рассчитайте количество необходимого персонала

За 8-часовую смену сотрудник убирает 500 квадратных метров. При этом количество персонала зависит от периодичности уборки: где-то можно убирать круглосуточно, а где-то приходить лишь на два часа с утра. Кроме того, площадь убираемого пространства зависит от того, заставлено помещение мебелью или это пустой холл. Скорость уборки и ее цена при этом будут разниться. Обычно стоимость колеблется где-то от 0,5 до 2,5 долларов за квадратный метр.

Постройте жесткую систему контроля

Контроль нужен всегда. Людей нужно прежде всего научить, а потом заставить работать. Нельзя просто запустить уборщика в здание. Конечно, сначала надо четко поставить задание - что именно вы хотели бы получить. После этого необходимо только контролировать его работу, но достаточно жестко и постоянно. Можно устраивать спонтанные проверки - для этого есть менеджеры, которые приезжают на объект время от времени, и никто не знает, когда именно это произойдет. Можно завести должность контролера. Недостаточно дать человеку оборудование и забыть о нем. Вы должны четко ему внушить, что если он вымоет некачественно - придется перемывать, менеджер заставит. В этом заключается одна из функций клининговых компаний: если что-то обнаружил клиент, это уже ЧП. Кроме того, замечено, что клиент, который хоть раз остался недоволен, в другие компании обращается редко, предпочитает находить уборщиков самостоятельно. Поэтому, к примеру, "Ронова клининг" заинтересована в том, чтобы начинающие предприниматели не отпугнули клиентов от рынка клининговых услуг, и проводит семинары, на которых разъясняются принципы и механизмы работы в такой компании.

Кроме того, поставьте себе за правило как можно чаще интересоваться, чем заказчик доволен и, самое главное, чем не доволен. Ведь для чего нужна профессиональная уборка? Клиент выбирает удобное ему время уборки, мы обсуждаем, что именно нужно будет убрать, и все! Он регулярно оплачивает счета, но об уборке не думает вообще. Ваша задача - максимально удовлетворить его запросы, может быть, через какое-то время предложить самому дополнительные услуги, если видите в них необходимость.

Разместите рекламу о себе в справочниках

Не сидите и не ждите, что клиенты придут к вам, активно продвигайте себя сами. Если мы говорим о предоставлении разовых услуг, то хорошо работает реклама в справочниках, в платных газетах. Кроме того, можно организовать адресную рассылку. Неплохо создать собственный сайт, в этом случае вы привлечете владельцев небольших офисов, которые привыкли получать информацию из Интернета.

На более высоком уровне, то есть при ежедневной комплексной уборке, это, в основном, прямые продажи и рекомендации. Кстати, работу с клиентом можно начинать уже тогда, когда только вырыт котлован для его будущего здания. Иногда мы даем некоторые советы на стадии проектирования дома, от которых в дальнейшем может зависеть качественная уборка, и она будет стоить дешевле. Директора различных фирм общаются между собой и обычно узнают о клининговых компаниях от партнеров и клиентов. Так что лучшая реклама - отлично выполненная вами работа. Заботьтесь о своей репутации с первого дня создания, потому что хорошие рекомендации - это 50% успеха.

 

 

Вот таков опыт уже матерого предпринимателя Петра Грейдинга.

Сабли в руки, поправить папаху! :)
Вперед! На покорение пространства!

Алексей Крылышкин. Orlan1@ngs.ru

Подписывайтесь на дружественные рассылки:

"Пневмообрушители и линеметы - рынок 100млн руб. Партнеры Ау!" - http://subscribe.ru/catalog/invest.pneumatics

Страсти по журналистике: пособие для ценителей профессии" - http://subscribe.ru/catalog/job.education.diapressinfo/

Я жду тебя, ищу тебя..." - http://subscribe.ru/catalog/rest.love.myhalf

Рассылка "Уличная реклама" http://subscribe.ru/catalog/ad.rekl

Рассылка "Своё дело здесь и сейчас" http://subscribe.ru/catalog/economics.school.tomsk

Имеешь дома компьютер? Значит, имеешь шанс заработать ! http://subscribe.ru/catalog/economics.school.scoolsawserg

1000% прибыли на рекламе? Это не просто, а ОЧЕНЬ ПРОСТО!!! http://subscribe.ru/catalog/ad.konserva2000

Издательский бизнес. Как начать Дело снуля?! http://subscribe.ru/catalog/economics.school.publisher

Новости Школы своего Дела http://subscribe.ru/catalog/economics.school.moroz

- "Взлет!" Сделаем ИЛА общедоступными!

(адрес - www.subscribe.ru/catalog/tech.flight)

- "Да здравствуют перемены!!!"

(адрес - www.subscribe.ru/catalog/economics.school.kuzp)