Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Workflow - организация успеха

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Уроки финансовой грамотности" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Май 2001   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Дмитрий

Статистика

1.025 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Workflow - организация успеха


Служба Рассылок Subscribe.Ru проекта Citycat.Ru
Прикладной менеджмент сегодня, завтра, всегда!   Инвестиции: от потребности к получению   Бухгалтерский учет: требование времени
Написать авторам рассылки

 
Workflow - организация успеха
 
    24 мая 2001. Выпуск 18.
Реинжиниринг и workflow
Людмила Григорьева & Игорь Юрьев
Дизайн: Иван Косяков (проект Business-Site.ru)
    
         
   

Добрый день, уважаемые читатели!

Перед Вами восемнадцатый выпуск рассылки Workflow – организация успеха. Итак, мы продолжаем разговор о реинжиниринге с позиции workflow. Как мы и обещали в прошлом выпуске, сегодня поговорим о центре управления workflow.

Если Вы не имели возможности следить за материалами прошлых выпусков, то сможете без труда найти их в Архиве.

    
         
    Центр управления Workflow    
         
   

Концепция центра управления является весьма полезной с точки зрения эффективности workflow. Обсуждаемый центр управления подобен тем, которые организованы на атомных электростанциях для контроля за жизненно важными функциями и которые обеспечивают непосредственный доступ к информации о функционировании реактора, для того, чтобы представить руководству электростанции возможность устранить потенциальную проблему до возникновения аварийной ситуации. Сегодня многие мероприятия по реформированию выполняются уже в «аварийной ситуации». Однако даже в организации, работающей с опережением, существует проблема, связанная с тем, что положительное или отрицательное влияние любого изменения можно определить только путем сравнения его характеристик с предыдущими измерениями процесса. Это соответствует принципу эталона (бенчмаркетинга – это принцип, в соответствии с которым эффективность любого процесса можно измерить только относительно существующего или воображаемого эталона), однако если мы станем ждать результатов, указывающих на эффективность изменений процесса, мы будем постоянно отставать от кривой отклика или наша реакция не будет соответствовать временному диапазону, оптимальному для того, чтобы действие оказало какое-либо влияние на проблему.

Рассмотрим такую ситуацию. Отдел поддержки пользователя крупного производителя программных продуктов отмечает увеличение числа жалоб на задержку с выполнением заявок. Организация начинает набирать сотрудников в штат, но из-за затрат времени на собеседование и обучение поток жалоб продолжает расти. После того как новые подготовленные специалисты занимают свои места, число жалоб снижается. Может показаться, что проблема решена, но через полгода ситуация повторяется, а меры по ее устранению принимаются те же, и результат, казалось бы, тот же. Так продолжается до тех пор, пока штат сотрудников отдела поддержки не разрастается втрое. Этот рост рассматривается как следствие роста объема деятельности и расходов на ведение самого бизнеса компании как поставщика ПО. Однако более тщательный анализ показывает, что сотрудники службы поддержки стали тратить чрезвычайно мало времени на само выполнение заявок, притом, что масса времени стала уходить на распределение заявок по соответствующим специалистам.

В период сокращения штатов отдел поддержки клиентов из-за своих размеров оказывается первой жертвой. Было принято решение об установке программного обеспечения workflow для оптимизации распределения информации между специалистами. В результате внедрения выяснилось, что клиентам приходится обращаться с одним и тем же вопросом к нескольким специалистам, потому что каждый специалист в отдельности не владеет всем комплексом информации о программных продуктах и может разрешить проблему лишь частично. Этот сценарий изобилует избыточностью, поскольку каждому специалисту приходится повторять заново большую часть действий, выполненных его предшественником.

Решение становится оче6видным: место многих узких специалистов должны занять универсалы; оставшиеся узкие специалисты будут решать конкретные проблемы под руководством универсалов, роль которых аналогична роли дирижера в оркестре.

Истинную проблему нельзя было установить, потому что не ясны причины и следствия. Уменьшение числа после расширения штатов объяснялось не приходом новых специалистов, а тем, что новые сотрудники начинали работать в качестве универсалов, бравших на себя ответственность по сбору всей информации, необходимой для устранения проблемы клиента. Однако после того, как они приобрели специализацию, ситуация циклически повторялась. К тому же многим специалистам попросту зря платили жалование.

Центр управления выявил бы наличие коротких пиков в числе обращений и распределении заявок по специалистам, работая как монитор реального времени. Он предоставил бы немедленную информацию, которая бы могла служить обоснованием изменений в штатном расписании, нагрузке, информационных потоках и реорганизации соответствующих функций. Необходимость сокращения штатов и внедрение workflow выявили проблему, которая в противном случае оказалась бы скрытой и была бы проигнорирована. Хотя сокращение штатов является весьма болезненной процедурой для любой организации, часто это единственный способ вскрыть проблемы такого типа – проблемы, которые часто списываются на расходы по ведению бизнеса.

Какой же вывод? Существуют организации, в которых руководство стремится произвести перестройку. У них есть средства и рычаги для инициализации изменений. Однако не всегда имеются характеристики, позволяющие измерять и оценивать изменения. Даже если они есть, они могут иметь неверные причинно-следственные связи. Если workflow используется для автоматизации имеющихся процессов, система может установить базовые характеристики и долговременные индикаторы эффективности бизнес-процессов. Впоследствии эти характеристики могут служить как устойчивая и надежная основа для долгосрочных мероприятий для реорганизации.

    
         
    Интерпретация коммуникаций    
         
   

Серьезное влияние технологии workflow связано с тем, что она меняет (существенно меняет) природу коммуникаций. Ключевым словом здесь является понятие асинхронной коммуникации – то, что позволяет организовать коммуникации, преодолевающие пространство и время. В одном из предыдущих выпусков мы проводили аналогию с надувным шариком и обсуждали проблемы, касающиеся укрепления коммуникаций для установления личных отношений между участниками процесса, работающими на соседних этапах.

Простое понятие асинхронной коммуникации имеет серьезное прикладное значение. Обычно контакты между людьми проходят в синхронном режиме. Это означат, что во время разговора два человека обмениваются мнениями одновременно и могут находиться в одном месте. К достоинствам синхронной коммуникации обычно относят возможность обсуждать вопросы без задержки и поправки на временные интервалы. В то же время асинхронная коммуникация осуществляется последовательно без наложения и прерываний. Хотя прежде всего на ум приходят современные средства асинхронной коммуникации (электронная и голосовая почта), асинхронные взаимодействия так же стары, как и само человечество. Примерами асинхронной коммуникации могут служить наскальные рисунки, а также предостерегающие надписи для Ильи Муромца на распутье.

Асинхронная коммуникация часто связывается с задержками, поскольку каждый участник контакта вынужден ждать ответа партнера, прежде чем продолжить контакт. Так происходит тогда, когда задание, связанное с обменом информацией (т. е. с несколькими коммуникациями), требует ответа на каждое сообщение. Это может вызывать особенные затруднения, когда вступившие в коммуникацию партнеры разделены несколькими часовым поясами.

Если из Бостона пошлют сообщение в Гонконг в 9 утра (в 10 вечера по гонконгскому времени), то в Гонконге его не получат до начала рабочего дня (10 вечера по бостонскому времени). Несмотря на то, что в Гонконге могут весь день работать над заданием и достичь значительных результатов, в Бостоне об этом не узнают до тех пор, пока задание не будет завершено и не будет получено сообщение из Гонконга. Если Гонконг ответит на следующий день после получения сообщения из Бостона, то общая задержка, с точки зрения Бостона, составит по меньшей мере 2 дня. Общее время выполнения самого задания – это только половина прошедшего периода! Вот Вам и неплохая потеря времени, при которой вполне возможна остановка выполнения самого рабочего задания. Подобные случаи очень часто наблюдаются в таких гигантах как General Motors, Ford Motor, Motorola и даже Microsoft.

Эта проблема может показаться непреодолимой, в конце концов, никакая технология не может вернуть время вспять. Так-то оно так, но мы вполне в состоянии устранить главное препятствие синхронной коммуникации: одновременность человеческого общения. Благодаря workflow асинхронные коммуникации могут осуществляться , несмотря на то, что люди не синхронизированы между собой. Вместо этого происходит синхронизация людей с процессами и заданиями. В нашем примере Бостон получит доступ к заданию в любое время в том виде, в котором он находится в момент обращения.

Это означает коренной переворот в природе общения, поскольку теперь мы имеем возможность осуществлять коммуникации (в рамках рабочего задания) не только между людьми, а между людьми и процессом. Учтите, что в нашем случае коммуникация требует взаимодействия между двумя сторонами в реальном времени (сторонами могут выступать любые сочетания людей и процессов). Без workflow это возможно только в том случае, когда два человека свободны в одно и то же время (мы не рассматриваем вариант отлынивания от работы с целью непосредственной коммуникации). Специалисты называют это «коммуникацией типа «персона-персона». Workflow изменяет процесс таким образом, что коммуникация может происходить в любое время. Мы можем продолжить использование введенной терминологии и обозначить «персону» точно также как и «процесс».в результате возникает еще одна разновидность асинхронной коммуникации: процесс-процесс. Вполне возможна ситуация, когда два информационных агента, снабженных правилами принятия решений, выполняют коммуникацию типа «Процесс-Процесс» и затем переходят к следующему шагу задания. Этот решающий переход от человека к процессу является одним из важнейших аспектов автоматизации рабочих потоков.

    
         
    Рекомендуем    
         
   

Рассылка "Бизнес-сайт. Руководство по разработке"

Рассылка посвящена созданию коммерческих веб-сайтов. Рассматриваются вопросы от формулировки целей создания сайта до реализации и публикации в сети Интернет. Рассылка ориентирована на руководителей коммерческих организаций, а также на веб-разработчиков. Цель проекта - дать информацию, необходимую для постановки задачи, разработки и последующего внедрения коммерческого веб-сайта.

Мы рекомендуем посмотреть сайт Школы своего Дела. Этот проект полезен не только тем, кто хотел бы создать Свое Дело, причем с нуля, без начального капитала, но и опытным предпримателям.
         
         
   

На сегодня это все. В следующем выпуске рассылки мы продолжим рассмотрение материалов большой темы, касающейся применения workflow, а также позиций workflow-систем относительно реинжиниринга.

На данный момент мы готовы ответить на любые вопросы, связанные с системами класса workflow, а также рассказать подробно об аспектах системы, которые вызову наибольший интерес у Вас, уважаемые читатели. Мы ждем ваши вопросы и конструктивную критику.

Также мы готовы предоставить любые практические советы по бизнес-проектированию внедрения систем и другим тонкостям их использования. На данный момент мы работаем с ведущими специалистами в области информационных систем, а также экспертами в области систем класса workflow ведущих производителей soft-обеспечения. Мы готовы к сотрудничеству с Вами. Давайте сделаем Ваш бизнес эффективнее. Пора смотреть вперед вместе!

До новых встреч и новых выпусков.

С уважением,

Людмила Григорьева & Игорь Юрьев
ru-wst-z@beep.ru

    
         
Рассылки Subscribe.Ru
Бухгалтерский учет: требование времени
Прикладной менеджмент сегодня, завтра, всегда!
Инвестиции: от потребности к получению.
http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru 		Отписаться Relayed by Corbina
Рейтингуется SpyLog
В избранное